Pensioen zoals de consument dat wil
Onlangs woonden we een congres bij voor pensioenfondsbesturen. Een van de sprekers was een deskundige op het gebied van social media. Terwijl hij zijn verhaal afstak, klapte de zaal duidelijk steeds verder dicht, toen het hoorde dat de moderne pensioenconsument over twee jaar via Facebook zijn/haar pensioen wil kunnen checken, eventueel kunnen aanpassen en er ook nog vragen over wil kunnen stellen. Dat de moderne consument niet meer zit te wachten op een tijdschrift waarin bestuurders uitleg geven over het pensioenfonds, de inhoud van het pensioenakkoord of de werking van de regeling. Maar dat men concrete informatie wil hebben over de gevolgen voor je pensioen als je werkloos wordt, gaat trouwen of kinderen krijgt en dat op ieder gewenst moment van de dag.
En daar ligt precies de kern: de consument verlangt dat de focus op hem of haar komt te liggen en dat je hem moet benaderen op het moment en met de middelen die hij of zij wil.
Sja, hoorde je de zaal denken, we moeten al zoveel van het AFM en DNB, ook dat nog. Maar goed, feit is dat er het laatste jaar wel een kentering zichtbaar is, bijvoorbeeld op Twitter. Bestuurders voelen dat er iets moet veranderen, al is het lastig te aanvaarden dat je mee moet, wil je het contact met de consument niet verliezen. En dus zie je ze inmiddels voorzichtig hun eerste Tweets versturen. Want via social media delen gebruikers volop hun verhalen, kennis en ervaringen over pensioen en dat alles op een manier die aansluit aan bij hun leven en niet bij die van een pensioenuitvoerders.
Was het een jaar geleden bijna not done om als uitvoerder over pensioenen te Twitteren, nu zie je dat dit al regelmatig gedaan wordt. En ook worden social media gebruikt om te weten te komen wat de consument doet. Maar om social media in te zetten voor tweerichtingsverkeer, het contact met de consument zelf, blijkt moeilijk te zijn. En dat terwijl social media eigenlijk niets anders zijn dan 'gewone' communicatiemiddelen. Maar omdat ze nieuw zijn en omdat je direct respons van de consument krijgt, voelt het toch anders. Bovendien kost het contact met de consument tijd, en dus ook geld. En hoeveel moet je hier dan wel aan besteden en hoe verhoudt zich dat tot de andere communicatiemiddelen die je inzet? Dit zijn allemaal aspecten waarover wij pensioenuitvoerders adviseren en hen helpen een antwoord te formuleren, waarbij het zeker niet zo is dat er een al omvattende antwoord te leveren valt.
Een belangrijke vraag die dan vaak op tafel komt is of je wel wìlt weten wat de consument allemaal vindt of wil? Opvallend is dat de consument zelf wèl vindt dat de fondsen moeten weten wat hij of zij vindt en dat sommige consumenten graag willen meedenken. En dus is het gebruik van social media heel nuttig. Door ze te gebruiken kom je er achter dat je deze betrokken consumenten eigenlijk wilt ontmoeten en zij jou. Dat ze je willen volgen of meer van je diensten als uitvoerder gebruik willen maken. Je zult er achter komen dat je elkaar beter gaat begrijpen en dat je daardoor alleen die dingen gaat communiceren of aanbieden, waar je beiden iets aan hebt. En dus gaat het er als pensioenfonds niet zozeer om of je wel of niet gebruik maakt van social media, maar of je je organisatie zo benut, dat je contact weet te houden met de consument voor wie je het allemaal doet.
Daar kan de werkgever overigens enorm helpend bij zijn. Neen, niet als doorgeefluik van het fonds met een memo, een bericht op het intranet of een mededeling tijdens een werkoverleg, maar met een echte ontmoeting tussen medewerkers en organisatie over de secundaire arbeidsvoorwaarden, waar pensioen nu eenmaal een belangrijk onderdeel van uitmaakt. En maak dan ook iets van die ontmoeting die je allebei zo graag wilt: maak het leuk, maak het boeiend. En zorg ook voor humor, zodat drempel om elkaar te ontmoeten laag blijft; pensioen met een knipoog dus. Je zult merken dat je veel meer vragen krijgt dan je voor mogelijk had gehouden en dat pensioen meer leeft dan nu uit allerlei 'pensioenbewustzijnsonderzoeken' blijkt.
