Tijdens de congressen die ik afgelopen tijd heb bezocht, bekruipt mij steeds vaker een tweeslachtig gevoel. Dat komt omdat dat ik tijdens congressen heel erg in de vakwereld verkeer, waar het gaat over het concreet uitwerken van het pensioenakkoord, het invaren van oude rechten, het afdekken van risico's, het belang van solidariteit en nog veel meer van dit soort zaken. Anderzijds gaat het uiteindelijk allemaal om de deelnemer en staat deze vaak centraal, maar op welke wijze dan, vraag ik mij af. Het meeste dat tijdens congressen verteld wordt, is voor de deelnemer niet te snappen.
In de communicatie met deelnemers verzanden wij als pensioenspecialisten namelijk al snel in de wereld van de inhoud en het zenden en praten we liever over de deelnemer dan met hem of haar zelf. Dat komt natuurlijk omdat we heus wel weten dat het belangrijk is om aan te sluiten bij de belevingswereld van de deelnemer, maar ja, die heeft niets met onze beleving van het vak, de inhoud.
Hoe moet je dan wel communiceren met deelnemers, die ik overigens liever pensioenconsumenten noem? Want hoewel zij vaak in een verplichte regeling zitten, maakt dat ze niet minder klant. Niet dat je iets aan hen kunt slijten maar klanten hebben recht op relevante informatie en goede service.
Hoe communiceer je dus met pensioenconsumenten? Het antwoord op hoe, is ja, zegt Peter Block in zijn boek. Hoe?, is de meest klemmende vraag als we een verandering zoeken, een visie willen realiseren of beslissen dat de toekomst anders moet dan het verleden. De vraag is op zichzelf al een verdediging tegen actie en legt het antwoord buiten jezelf.
Als pensioenspecialisten hebben we jarenlang onderzoek gedaan en antwoorden verzameld en toch blijven we steeds de vraag naar het hoe stellen. Onderzoek naar doelgroepen, naar de leefstijl van 'de deelnemer', onderzoek naar wat hij of zij van pensioen weet en waarover hij geïnformeerd wil worden, onderzoek naar....ja, naar wat eigenlijk? Om Descartes te parafraseren: “Ik kan het meten, dus bestaat het”. Het is terecht om te willen weten waar we staan en of we het goed doen. Maar de vraag naar meten is niet zinvol meer als we denken dat meten zo essentieel is, dat we alleen nog maar dingen ondernemen die we kunnen meten. Bovendien laten veel dingen zich ook niet meten als het de menselijke aard betreft. Uiteraard kunnen 'hoe-vragen' nuttig zijn, maar je moet alert zijn als geen enkel antwoord bevredigend is en we vragen blijven stellen. Het gaat dan niet meer om de informatie, maar om een verdediging tegen alternatieven en een onvoorspelbare toekomst, het gaat dan om niets willen of kunnen doen; het niet weten dus.
Verandering ontstaat eerder door te doen waar het echt om gaat, dan door te zoeken naar antwoorden op de praktische kanten van de zaak.
Het is dus vooral een kwestie van doen. Durf creatief en kwetsbaar te zijn, ga de dialoog aan, probeer, ontdek en geloof me: de ultieme manier om met consumenten te communiceren bestaat niet. Het is mensenwerk, dus steeds weer anders. Een eeuwig durend proces om te blijven aansluiten bij de belevingswereld van de pensioenconsument. Naar mate de deelnemer minder weet, is de vorm die we voor de communicatie kiezen, steeds belangrijker en zullen we minder kunnen uitwijden over de inhoud.
Erken dat goede pensioencommunicatie een specialisme is. Een kunst om inhoud en vorm te verbinden zonder te verdwalen in de spelonken van de pensioenregeling. Zolang wij, als pensioenspecialisten communicatie met pensioenconsumenten blijven verwarren met inhoud en afdekken van aansprakelijkheid, komt het nooit tot een dialoog met…. maar blijft het zenden van informatie en dat is iets anders dan communiceren!!
